Специалист по работе с клиентами

- координация модуля Basis в рамках первого уровня поддержки;
- решение задач, соответствующих модулю; Incident management в ServiceNow;
- мониторинг SAP систем заказчика в разных системных линиях (проверка наличия ошибок,
их устранение в рамках компетенций первого уровня поддержки либо передача на второй уровень);
- временная активация (в SAP и на OSS портале) специальных технических аккаунтов с расширенными полномочиями для сторонних разработчиков и др.;
- коммуникация со специалистами второго уровня Basis и другими модулями
(по MS Outlook, MS Teams, Circuit) в случае возникновения трудноразрешимых задач и устранения проблем,
препятствующих нормальному выполнению работы;
- распределение поступающих на ITSM платформе ServiceNow заявок между сотрудниками 1 уровня,
также между командами 2-го уровня в зависимости от модуля и специфики заявок;
- ведение knowledge base в рамках модуля Basis (использование Microsoft OneNote) в соответствии с имеющимися инструкциями и изменениями в них;
- контроль сроков решения заявок на Visual Task Board (ServiceNow);
- в случае необходимости по указанию непосредственного или вышестоящего руководителя выполнение иных должностных обязанностей в пределах своей компетенции и квалификации;
- обучение новых сотрудников; создание заявок в ServiceNow на предоставление доступов в SAP, SharePoint;
- по указанию линейного менеджера - полугодовая оценка работы сотрудников модуля;

- участие в подготовке к переносу данных более 1000 принтеров из одной системы SAP в другую (XPRINT Migration, февраль-сентябрь 2021 г.):
организационные онлайн-конференции;
инструктаж для Robo-team по проверке принтеров в SAP с целью дальнейшей автоматизации процесса;
удаление неиспользуемых более полугода принтеров +предварительное удаление из SAP таблиц (Accolade award, см. портфолио).

- Incident management в IMS Tool, ServiceNow (создание, обработка заявок на немецком и английском языках);
- дальнейшее наблюдение и контроль за обрабатываемыми заявками и сроком их исполнения, соблюдение SLA (заявки 4, 3, 2 и 1 приоритета);
- телефонная поддержка пользователей на немецком и английском языках;
- обслуживание пользовательских, технических аккаунтов, принтеров в системе SAP R3;
- первичный анализ проблемы, сбор недостающей информации и поиск решения проблем при работе с приложением SAP R3;
- составление рабочей документации;
- мониторинг SAP систем заказчика в разных системных линиях;

- командировка в Германию / рабочий визит с целью knowledge transfer в рамках внедрения в новый проект (2013 г.).

- телефонная поддержка пользователей на немецком языке;
- мониторинг SAP систем заказчика (проверка наличия ошибок, их устранение в рамках компетенций первого уровня поддержки либо передача на второй уровень);
- первичный анализ инцидентов, их обработка в Tickettool;
- сбор недостающей информации по проблеме (коммуникация с пользователем через MS Outlook и Tickettool) и поиск её решения по имеющейся базе знаний;
- обслуживание пользовательских аккаунтов в системных линях SAP;

- обработка электронных заявок в Tickettool, и обращений, поступающих от пользователей по электронной почте, на немецком языке;
- первичный анализ инцидентов;
- сбор недостающей информации и поиск решения проблем при работе с приложением SAP R3 по существующей в проекте базе знаний;
- создание, изменение, деактивация пользовательских аккаунтов в системных линиях SAP и т.д.;